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Reputación online

La Gestión de Reputación Online  u Online Reputation Management  consiste en realizar un seguimiento continuo y análisis de la reputación online de una determinada marca y, al mismo tiempo, intentar influir positivamente sobre el contenido que pueda influir en ella. El objetivo de la gestión de la reputación online es el de crear, mantener y aumentar una imagen de marca positiva y evitar posibles crisis de reputación, gracias a una estrategia proactiva.

El problema que encontramos al abordar el tema de la reputación online es que no se encuentra bajo el control absoluto de la marca, sino en manos de los usuarios.

Éstos pueden realizar de forma libre, y en cualquier momento, comentarios sobre una marca (positivos o negativos) en redes sociales, foros, blogs… lo que perjudicará no solo a la reputación online sino al posicionamiento. Ya que cuando busque sobre nuestra marca encontrará todos esos comentarios vertidos en el buscador. 

Las redes sociales ofrecen grandes oportunidades, desde el punto de vista del marketing, a las empresas. Pero debemos tener algo en cuenta: al igual que podemos lograr interacción positiva con los usuarios, ésta puede ser negativa.

Puede darse el caso en el que usuarios, descontentos con nuestros productos o servicios, viertan contenido negativo sobre nuestra marca afectando a nuestra reputación online.

¿Qué ocurriría si encontrase una gran cantidad de comentarios negativos? Sencillamente influenciarían en su decisión  de compra. Y, ¿por qué?, debido a algo tan sencillo como a que los usuarios otorgamos una gran credibilidad a los comentarios que hacen nuestros iguales en el entorno online sobre las empresas y sus productos. A continuación, mostramos algunos consejos a tener en cuenta a la hora de gestionar la reputación online:

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  • Anticipación. Es muy importante mantener una actitud proactiva y prever con antelación soluciones y modos de actuación ante posibles crisis de reputación. La planificación es clave para evitar que unos simples comentarios negativos desencadenen en una gran crisis reputacional. Es por ello, imprescindible tener contemplado los protocolos en un manual de gestión de reputación en casos de crisis.
  • Monitorización. Utilizar las herramientas que nos ofrece Internet y monitorizar todo lo que se dice sobre la marca y que puede afectarle.
  • Líderes de opinión.  Es importante estar en contacto con los líderes de opinión en la Red. Es importante detectar los influencers que nos puedan ayudar a potenciar nuestra reputación y a los trolls que nos están perjudicando.
  • En caso de crisis de reputación, lo primero es detectar quién es el autor  del ataque o del comentario negativo y analizar su contenido y todas las variables que le han podido llevar a hacerlo.
  • No borrar comentarios negativos  pues esta acción puede multiplicar el efecto negativo.
  • Para concursos publicar y dejar bien claras las bases legales.  Suele ser muy común que los usuarios se enfaden al no ganar y realicen comentarios negativos. Debemos evitar por todos los medios la ambigüedad.
  • Paciencia. Que alguien realice comentarios negativos, puede ser señal de que desea ser escuchado y puede convertirse en una oportunidad para mejorar nuestro producto, servicio  e incluso convertir a un cliente descontento en un cliente fiel.
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